配膳ロボットだけでは、人手不足は終わらない

サービスロボット事業の現場で見えてきた、サービス産業の転換点についてのコラムです。

産業革命といえば、18世紀後半の蒸気機関の実用化により、手作業から工場制機械工業へ転換したこと。 人による作業が前提だった製造業が、機械による大量生産へと変貌した出来事として、 学校で歴史上のこととして習った方も多いと思います。 その後もインターネットの商用利用によるビジネスのオンライン化など、時代の転換点はありましたが、 これから始まる「サービス産業の産業革命」に立ち会えるとは思っていませんでした。

Shortage人手不足という、逃げられない転換点

サービス産業は、人手不足から大きな転換点を迎えようとしています。 おもてなしなど、人が対応する前提の労働集約型産業ですが、少子高齢化・人口減少により、 人件費を上げても必要な人員を確保できない事態が起きています。 こうした状況から、サービスロボットの導入によって、一部の作業がロボットに置き換わり始めました。 大手外食チェーンでは配膳ロボットが大量導入され、サービスロボットのある生活も当たり前になりつつあります。

とはいえ、サービスロボットを入れれば人手不足が解消するという単純な話ではありません。 日本が世界に誇る「おもてなし」を、ロボットで実現するのは難しいからです。 では、どうしたらロボットで人手不足の解消に向かうのでしょうか。

Trap人の作業を、そのまま置き換えない

答えは、おもてなしをするヒューマノイドの開発ではありません。 おもてなしを伴わない作業工程に、ロボットを採用することです。 人がやっていることをそのまま見て、その動作だけをロボットに置き換えようとすると、ほぼ失敗します。 人は常に、おもてなしの心で行動しており、単に作業をしているだけではないからです。 人がやっている作業の部分だけを見てロボットに置き換えると、おもてなしがなくなり、 かえってサービスの低下につながりかねません。

人がやっていることを可視化・分類・集約することで、おもてなし以外は、IT・AI・ロボットへの置き換えが進む。

Method可視化・分類・集約、その先にロボット化

必要なのは、IT化のときと同じ手順です。まず、現状のプロセスを可視化する。 次に、すべての工程を「おもてなしを伴うものか」「単なる作業か」に分類する。 そのうえで、単純作業の部分を集約するなどして効率化し、初めてロボット化を検討する――この順番が欠かせません。

対外的なサービスの部分は、よりおもてなしを充実させながら、厨房など裏動線側では徹底した自動化が進む。 これが、サービス産業の本格的なオートメーション化です。

Revolutionサービス産業の産業革命

製造業で人が流れ作業で組み立てていた時代が、蒸気機関を動力とした機械化によって、 人の作業をそのままではなく、無人の大量生産の流れへと変えて産業革命になったように―― サービス産業も、サービスロボットとAIによって、人の作業をそのまま置き換えるのではなく、 より効率的な作業へと変化させ、人はおもてなしに、より専念できる。 そんな新しいサービス産業への転換点、サービス産業の産業革命が、間もなく到来することでしょう。